 |
|
|
ProCRM_Mail.ru
Free Wind
Free Wind
C Днем рождения!
 Администрация Блогов@Mail.Ru от всей души поздравляет  Михаил Самохин с днем рождения.
Вы можете присоединиться к нам, отправив открытку или оставив свои поздравления в комментариях к этой записи.
Free Wind
Free Wind
Плохой день сегодня. Умер Егор Тимурович Гайдар…
Один из тех, немногих, кому обязаны возможностью жить по-человечески. Отважный, честный, умный, нелепый внешне. Прекрасно знал, что про него будут говорить и сделал то, на что никто из политиков не решился. Опыта оживления мёртвой экономики такого масштаба в мире не было и он с командой сумел решить задачу. Без крови и гражданской войны. Реформаторов такого уровня не так много в истории (в России: Сперанский, Витте, Столыпин, ...), их ненавидели обыватели, связывая с ними неудобства перемен, политики пытались от них избавиться и неоднозначно отзывались потомки...  фото из http://mnalex2002.livejournal.com/ Земля пухом Кросспост с блога Блог о клиентских процессах и лояльности.
Free Wind
Free Wind
Эмулированная лояльность…
"Занятая лояльность", "вынужденная лояльность", "истинная лояльность", ... Долгие споры на форумах и в многочисленных публикациях привели к примерно одинаковому пониманию термина «лояльность». Самое простое определение лояльности - «мера устойчивости к предложениям конкурентов». Заметьте, в эту формулировку вписывается поведение клиентов монополии, как идеально лояльных. Это реально так. С точки зрения бизнеса, совершенно фиолетово, каким способом эта лояльность получена, важен сам факт повторных транзакций (например, повторяющаяся покупка наркотиков наркоманами, или билетов в кассах РЖД за неимением других железнодорожных перевозчиков).  
Сегодня большинству маркетологов знакомо понятие «вынужденной лояльности». В том случае, когда есть возможность выкручивать руки потребителям, лояльность гарантирована. Например, Вы покупаете новый автомобиль и первые два года приезжаете именно на сервис, указанный продавцом. Не из любви и уважению к продавцу, а из страха потерять гарантию на автомобиль. Лояльность налицо. Только по окончании срока гарантии лояльность очень уж резко исчезает у большинства покупателей.
[ Read the rest of this entry » → ]
Free Wind
Free Wind
День конституции. Флешмоб…
Free Wind
Free Wind
Сергей Гуриев. План Путина…
Free Wind
Free Wind
SaaS, On demand, CRM, Oracle и другие слова…
Обещал отчитаться о CRM-конференции Oracle (19.11.09), посвященной продукту «On Demand». Фотографировать особенно было некогда, т.к. я принимал участие в обсуждении. 
Конференцией это названо слишком пышно, но мероприятие явно выходило за рамки бесплатной презентации продукта. Присутствовали человек тридцать, и в программе значилось штук пять выступлений (в том числе моё). Пустых пиарных докладов практически не было, мне особенно понравился Антон Заяц из Oracle.
[ Read the rest of this entry » → ]
Метки: CRM
Free Wind
Free Wind
Тема подарков к HNY…
По мере приближения праздников, всё более актуальной становится тема подарков коллегам и клиентам. Тоже маркетинговые коммуникации. Выкладываю два сюжета - календарь из полена увидел на столе у одного из коллег, 
а набор кубиков-паззл на офисную тематику стырил из блога у Mucegai, ... ...Компания Corporate Office Solutions празднует своё 10-летие и щедро одаривает окружающих всякими забавными штуками. Например таким кубиком:
 
[ Read the rest of this entry » → ]
Метки: CRM
Free Wind
Free Wind
Легенды и мифы CRM…
При решении задачи наведения элементарного порядка в клиентских процессах компаний различных бизнесов, приходится сталкиваться и с наиболее распространенными заблуждениями владельцев, инвесторов и менеджеров. Здесь, пожалуй, только перечислю, оставляя простор для комментариев. Не претендую на полноту и законченность реестра: 
- CRM - это софт. Совсем не так. CRM - управленческая и маркетинговая концепция и набор техник и технологий, в основе которых лежит определённое понимание бизнеса и бизнес-процессов...
[ Read the rest of this entry » → ]
Метки: CRM
Free Wind
Free Wind
Метрики эффективности клиентских процессов…
 
- Пожизненная стоимость клиента (Customer Lifetime Value, или LTV). Суммарная величина поступлений от клиента в бизнес в течение периода от его привлечения до потери (смерти клиента). Зависит от величины годовых поступлений от клиента (произведение количества транзакций в течение года на их величину) и продолжительности жизни клиента.Статистика компании может показывать средние «продолжительность жизни», «частоту транзакций» и «величину чека» (заказа, транзакции) клиента, также можно попытаться рассчитать эту величину в целом по отрасли (SaaS может это делать по совокупности подключенных бизнесов одной отрасли, выдавая участникам в виде контрольных параметров для бенчмаркинга).
[ Read the rest of this entry » → ]
Метки: CRM
Free Wind
Free Wind
Основные проблемы внедрения CRM…
Готовился к выступлению на конференции по CRM, которую собрала Oracle на тему своих CRM SaaS-продуктов. Несколько впечатлений и фоты выложу в следующих постах. 
При подготовке презентации забил, наконец, в файл три документа, которые у меня существовали уже несколько лет в рукописном виде, я об этом на семинарах рассказывал:
- список основных проблем внедрения CRM
- базовые метрики эффективности клиентских потоков
- CRM-мифология в бизнесе.
Начинаю выкладывать на обсуждение по порядку (начну с основных проблем):
- Заказчик, как правило, не пытается рассчитать затраты и эффекты в результате внедрения всей концепции и изменения бизнес-процессов, сводя изменения к установке софта и стоимости его владения. В результате, практически отсутствует технология расчета ROI в сфере CRM. Понятно, что уровни изменения удержания, привлечения и структуры заказов клиентов прогнозировать значительно сложнее. В тоже время и эффекты там на порядки сильнее, чем в процессах установки и эксплуатации софта...
[ Read the rest of this entry » → ]
Метки: CRM
Free Wind
Free Wind
Хорошо зафиксированный пациент не нуждается в анестезии…
Добрая присказка врачей-стоматологов, в ней есть доля шутки. Далее, речь идет о лояльности, в некоторой степени вынужденной (перепост из моего автоблога). Первой и последней известной мне акцией типа money back на нашем автомобильном рынке была акция Land Rover год или полтора назад. Подобные акции мы впервые ввели в практику торговли в середине девяностых на Митинском рынке при торговле компьютерами "вытер тряпочкой корпус, заменил мышь и клавиатуру (если замусолились) и комп снова новый". С автомобилем сложнее, как только он выезжает из ворот дилера, сделать его новым уже невозможно.    
В механике этой акции три основных момента:
- первый - продавец несет часть финансовой ответственности при возврате товара (уменьшается мотивация впаривать и увеличивается мотивация подобрать товар под клиента, "попасть в клиента")
- второй - усложняется процедура возврата, прописанная в договоре,
- третий - создается система "наказаний" при возврате. Например, при возврате автомобиля, клиент теряет затраты на дополнительное оборудование (всё, что не относится к оговоренной комплектации), страховку, кредит...
Основным моментом всё равно остается тщательная работа с клиентом и многошаговая система формирования его лояльности. В тему два фрагмента статьи Татьяны Максимовой из "Слона" [ Read the rest of this entry » → ]
Free Wind
Free Wind
Подарочные сертификаты…
В крупных организациях существует иерархия подарков: Всех клиентов и партнеров разделяют на группы по мере их важности для существования предприятия. Звучит, конечно, цинично, но такова жизнь: для успешного развития даже такие теплые и душевные дела, как приготовление подарков приходится структурировать, систематизировать и рассчитывать.  
Чтобы подготовить коллекцию подарков, например для банка, баер – человек, занимающийся закупками, изучает рынок подарков, посещает подарочные выставки. Важно, чтобы подарок был запоминающимся, символичным, полезным и укладывался в выделенную сумму денег. А после того, как один банк стал дарить своим клиентам такие же подарки, как соседний, баеру приходится беспокоиться еще и о том, чтобы информация о коллекции подарков не утекала. В последнее время, всё большей пользуются популярностью подарочные сертификаты на разные товары и услуги. Парфюмерия, путешествия, рестораны. Но эти темы уже достаточно избиты, так что поиски необычных и полезных подарков постоянно продолжаются. Надеюсь, читатель понял проблему, о которой я пишу, хотя, скорее всего Вы уже и сами знаете, что такое заниматься поиском подарка в период нехватки времени, или предпраздничного ажиотажа. Тогда позвольте мне предложить Вам один из способов закрыть вопрос подарков в следующий раз, как только он встанет. Подарочный сертификат на пошив одежды. http://blog.igorpronin.ru/2009/04/01/podarochnye-sertifikaty-optom-i-v-roznicu/ Далее в оригинале текста рекламное перечисление того, что из элементов гардероба можно подарить в форме сертификата. Идея красивая, а промоушн великолепен... Кросспост с блога Блог о клиентских процессах и лояльности.
Free Wind
Free Wind
Похудеть и получить бонус…
Я уже писал про корпоративные программы лояльности, поощряющие здоровый образ жизни и здоровые привычки. Тема о том, что корпоративным клиентам (компаниям) салоны, фитнесы и клиники и другие предприятия индустрии красоты и здоровья могут помочь снизить издержки от болезненности (и смертности) их сотрудников. Об этом, похоже, пока говорить было не принято... Статья из "Форбс": 
Стэнли Карделл никак не мог похудеть на 10 кг. Но тут у него появился денежный интерес: компания, где работал Карделл, пообещала выплачивать премии всем, кто сбросит лишние килограммы, - $4 за 1% потерянного веса, а также стала проводить тренинги и устраивать соревнования между сотрудниками, участвующими в оздоровительной программе. Карделл увеличил велотренировки, сократил потребление мяса и в итоге похудел с 94 до 84 кг. [ Read the rest of this entry » → ]
Free Wind
Free Wind
Как надо дискредитировать Mystery Shopping…
Текст Алексея Бугаева (http://znak-ba.blogspot.com/2008/03/mystery-shopping.html) В рамках того, что написано на тему mystery shopping'а, есть отдельный кусок, который пропагандисты метода стараются избегать, хотя, по-моему, его нужно заранее планировать как отдельный этап исследования. Это, как вы поняли из названия, не улучшение качества работы торговой точки на основе полученных результатов, а попытка их дискредитации. 
Обычно продавцы и руководители пытаются оспорить результаты mystery shopping'а следующим образом:
- ловя тайных покупателей на лжи («Не верю. Не говорят продавцы такой фразы. Отслеживаю лично»);
- находя какие-то противоречия между ответами тайных покупателей («Как же он тогда нашел магазин, если указателей не хватает!!!»);
- объявляя всех дураками («Еще раз убеждаюсь в том, что акция тайный покупатель - это большая глупость»).
Как правило, эти методы дискредитации не работают. Работают другие, при которых с помощью логических умозаключений ставится под сомнение процедура оценки, а, по сути, сама ее необходимость. Например:
- «У менеджера Тони не может быть такой низкий показатель качества обслуживания, потому что она больше всех продает».
- «Тайные покупатели только отвлекают продавцов от прямых обязанностей. В это время они могли бы заработать деньги для компании, работая с реальными покупателями».
- «Показатель качества сервиса для торговой точки - это как средняя температура по больнице. Если и делать эту оценку, то индивидуально для каждого менеджера».
Съели? А теперь рассмотрим эти замечания по порядку. [ Read the rest of this entry » → ]
Метки: CRM
Free Wind
Free Wind
Приносят ли лояльность новогодние подарки…
Пишет Shu-bin Ноябрь на дворе. Уж роща отряхает... Хотя она уже снег отряхает. Извините, отвлекся. 
Так вот, ноябрь. До нового года меньше двух месяцев.
Уже заказаны традиционные корпоративные календари.
Пора заказывать новогодние подарки.
Что подарить Заказчику оригинальное, но бюджетное? При этом ему уже давно все оригинальное но бюджетное подарили раз 1000.
Ручку с логотипом, ежедневник с логотипом, елочный шарик с логотипом, визитница с логотипом, сувенирные настольные часы... С логотипом, естественно.
Мрак... Зачем нам дарить новогодний подарок Заказичку?
Напомнить о себе, прорекламировать, закрепить лояльность... Стоп, стоп, стоп.
Влияет ли на лояльность Заказчика новогодний подарок? Ни разу, честное слово, ни разу(!) новогодний ежедневник, подаренный поставщиком или партнером, ни на что не повлиял. Я не изменил никаких планов из-за подарков. У кого покупал, так и покупал дальше. У кого не планировал покупать, больше не покупал. И Дед Мороз не помог. Тогда может новогодние подарки - просто традиция: Мило, приятно, но ни на что не влияет.
Или может быть, на подаренном ежедневнике не было платиновых заклепок и золотых застежек. Маркетолог уже отчаялась получить от меня ответ - что же будем заказывать из предложенных вариантов. Говорит: «а может без подарков обойдемся»?
Я думаю, это мудрое предложение.
Обойдемся без подарков. Напомним о себе звонком или визитом, а подарим календарь и на этом остановимся.
Я прав или не прав? Источник: http://shu-bin.livejournal.com/68131.html, там же посмотрите шлейф комментов и предложений Кросспост с блога Блог о клиентских процессах и лояльности.
Free Wind
Free Wind
Ничто не ценится так дорого (и не стоит так дешево)…
Компании, поставляющие технологически-сложные продукты (программные системы, промышленное оборудование и другое) обучают сотрудников компаний-партнеров (клиентов, заказчиков, дилеров, дистрибуторов) основам и эффективным приемам работы со своим продуктом. Но обучение клиентов важно не только с точки зрения сервисной составляющей: с помощью обучения представителей вашей целевой аудитории можно 
- Привлечь новых покупателей; - Увеличить продажи существующим клиентам; - Завоевать лояльность партнеров. Как происходит обучение специалистов клиентских компаний:
[ Read the rest of this entry » → ]
Метки: CRM
Free Wind
Free Wind
CRM. Ломка…
Мы сейчас внедряем CRM (пишет коллега из автодилерского бизнеса) ... Но у продавцов такая ломка пока! Потрачено более 2 месяцев на то чтобы продавцы вообще начали вносить все свои контакты туда. Они не воспринимают CRM как инструмент продаж, для них это инструмент контроля их работы руководителем или службой маркетинга.  
Им это не надо, не хотят тратить время на внесение данных, ведь клиент плывет сам в руки. И даже если забывают вовремя позвонить или сбросить информацию конкретному кленту в обещанное время, ничего страшного! Клиент сам о себе напомнит, никуда не денется. А если и денется, за ним придет следующий (так они считают)... А Вы говорите: "Кризис!"... Кросспост с блога Блог о клиентских процессах и лояльности.
Метки: CRM
Free Wind
Free Wind
Бизнес-процесс - основа взаимодействия с клиентом…
В продолжение поста В.Дыминского о том, что не следует превращать общение с клиентами в дружеский трындеж. Коммуникации с клиентом - вещь первостепенной важности, но основой взаимного интереса является не HNY, 8 марта, или именины тёщи клиента, а те бизнес-процессы клиента, в котором предполагается Ваше участие. Бизнес-процессы в широком смысле слова. Семейные заботы клиента - бизнес-процессы его семейного бизнеса (продукты, ремонт автомобиля, заботы о детях, досуг и путешествия - такие же бизнес процессы, как закупки, продажи и персонал в B2B).  
Если Вы детский врач, то здоровье, поездки и выздоровление ребенка клиента будут вполне естественными темами общения. Если Вы обязаны следить за состоянием его автомобиля, то догадайтесь, о чем и в какой период времени Вам будет уместно спросить? Если Вы - турагент, то в какие периоды времени и какие вопросы охотно с Вами обсудит клиент? Был очень приятно удивлен, когда врач, назначившая мне курс, сама позвонила и напомнила о следующем обследовании именно тогда, когда курс закончился (сам я, естественно, забыл), а вот парикмахер, который мог бы напомнить, что уже месяц, как пора стричься, свалил в родной Нижний Новгород. С переобувкой на зимнюю резину понятно, но как бы мне хотелось, чтобы все недуги моего старенького универсала волновали моего автомеханика и гораздо раньше, чем я о них начну догадываться. Все ресурсы узлов, деталей и расходных материалов известны ему и мне совершенно незачем приседать об этом мозгами. Для того, чтобы у специалиста автосервиса был обоснованный повод для связи с клиентом супостатами был разработан метод "активной приемки", когда при очередном посещении сервиса с Вами "глубоко" разговаривает специалист, делая пометки в файле о возможных проблемах и, соответственно, поводах контактов на будущее... Кросспост с блога Блог о клиентских процессах и лояльности.
Free Wind
Free Wind
Минск. Воспоминание о будущем…
Люблю бывать в Белоруссии (много чего у меня с ней связано), пару раз в год бываю в Минске, вот уже несколько лет провожу семинары. Интересны изменения ощущений. 
Лет семь назад приезжал как в заповедник социализма. Мутно, уныло, безрадостно, знакомые предприниматели только и говорят о том, что надо переводить бизнес из Беларуси в Россию. Политические анекдоты про Батьку (как у нас про Брежнева). Любой предприниматель или уже успел посидеть, или «на чемоданах». Основная бизнес-концепция - «стадо зайцев», суть в том, чтобы не иметь крупного бизнеса (который отбирают загребущие чиновники, близкие к президенту), а вместо этого стараться развивать массу мелких бизнесов одного владельца, не светиться. Разговоры про пропадающих журналистов и оппозиционеров. Очень похоже на тоталитарно-феодальный Узбекистан. [ Read the rest of this entry » → ]
Free Wind
Free Wind
За что не любят маркетологов…
Не первый уже раз привожу пример. Открываю собственный блог и у меня перед глазами реклама с грамматической ошибкой: 
Причем, этот баннер висит уже несколько месяцев и я никак не могу на это повлиять. Хотели бы Вы отдать свои бюджеты такому партнеру, который так будет с ним обходиться, выставляя Вас на посмешище? Позавчера выступал на Интершарме. У каждого второго выступающего полно грамматических ошибок и опечаток в презентации. Было очень стыдно... Кросспост с блога Блог о клиентских процессах и лояльности.
Free Wind
Free Wind
Человек живущий и покупающий - туп, труслив и злобен…
Очень советую текст А.П.Репьева «Анти-Котлер» (на сайте - "Котлер и Котлероиды") 
...А что собой представляет Клиент для творческого клиенто-маркетолога? Это равнодушный, циничный, занятый свои делом, ошалевший от информационного (и особенно рекламного) загрязнения, заваленный предложениями персонаж, к тому же вооруженный Интернетом и другими источниками информации. Теодор Левитт добавляет: «Клиенты непредсказуемы, разномастны, непостоянны, глупы, недальновидны, упрямы, и вообще проблемны». К сожалению, этот Клиент знает названия очень немногих компаний. Это легко проверить. Массу продуктов Клиент приобретает, отталкиваясь от довольно смутного осознания той или иной своей потребности. Часто он сам стремится понять критерии выбора продуктов и конкретизировать своих потребностей. Без помощи производителей. Продать такому Клиенту очень трудно - «самое длинное расстояние - до кошелька» (еврейская пословица). Кто призван пройти это длинное расстояние? Клиенто-маркетологи. Поскольку для Котлера Клиент - это открытая книга (даже со всеми коэффициентами и весами), то для него - «Маркетинг начинается с сегментирования рынка». Работа клиенто-маркетолога никак не может начинаться с сегментирования, ибо сегментировать можно только Клиентов, которых ты знаешь досконально. А посему для клиенто-маркетолога маркетинг начинается с познания Клиента, Человека Живущего и Человека Покупающего. И только когда маркетолог получит достаточно полное представление о Клиенте, он переходит к сегментированию. До этого сегментировать ему просто некого! Источник: http://www.repiev.ru/articles/Kotleroids.htm Кросспост с блога Блог о клиентских процессах и лояльности.
|
|
