Летел недавно вечерним рейсом авиакомпании S7 из Тюмени в Москву. Утром в Москве
планировалось важное мероприятие, на которое никак нельзя было ни опаздывать,
ни тем более, не явиться совсем. Как раз перед этой датой в Тюмени разбился
самолёт авиакомпании UTair, поэтому я решил проверить сервис и надёжность другого сибирского
воздушного перевозчика. Регистрация на рейс очень сильно затянулась - не
работали компьютеры. Наконец, я прошёл паспортный контроль и личный досмотр, и
в ожидании посадки сел читать новый роман известного писателя-мужчины,
опубликованный под женским псевдонимом. До времени окончания посадки оставалось
минут пять, когда в соседнем зале ожидания стал слышен оживлённый разговор на
повышенных томах. Проходящая мимо пассажирка посоветовала мне подойти
прислушаться. Оказалось, что в окружении нескольких пассажиров стоит
представитель авиакомпании в сопровождении сотрудника полиции. Видимо, уже не в
первый он спокойно негромко сообщал, что авиакомпании «надо закинуть пару
техников в Нижний Новгород», поэтому рейс летит не в Москву, а в Нижний
Новгород. А уже потом оттуда позже полетит в Москву. На возмущение пассажиров
было отвечено: «Так нам объявлять посадку или мы летим без вас?». Сотрудница
полиции быстро остудила накал, сообщив, что в правовом государстве все имеют
право подать в суд, а вот права возмущаться нет, и кто особенно преуспеет в
данном изъявлении чувств, то к нему будут приняты соответствующие меры. На
аргументы пассажиров, что у кого-то больное сердце и лишняя взлёт и посадка
противопоказаны, у кого-то стыковка на другие рейсы, у кого-то пересадка на
железнодорожный транспорт, у кого-то ещё что-то, была совершенно спокойная
реакция: «Мы всё равно полетим в Нижний, кому не нравится – может уйти, но
стоимость билета возвращена не будет». На требование выдать официальный
документ об изменении полёта, было отвечено категоричным отказом. В общем –
рейс полетел с задержкой из-за препирательств и последующего снятия вещей
решивших не лететь пассажиров. В Москву мы прилетели с большим опозданием. По
совету стюардессы я написал претензию в адрес авиакомпании. Надо отдать
должное, оперативно ответивший Руководитель группы по работе с клиентами
извинился и сообщил, что при правильном оформлении претензии и предоставлении
подтверждающих документов я могу рассчитывать на компенсацию в размере не более
200 рублей. Но в самом начале своего ответа он указал, что «у
перевозчика есть право изменять маршрут в случае производственной
необходимости”.
    И у меня возник вопрос: данная авиакомпания существует на
средства своих клиентов-пассажиров, или на средства «производственной
необходимости», попутно, «пользуясь случаем», возмездно подсаживая пассажиров?
Судя по инциденту, часть российского делового сообщества ещё только на пути к
постулату развитого рыночного общества «Клиент всегда прав!» и любимый вопрос
консультантов по управлению «Кто клиент вашего бизнеса?» для данной
авиакомпании пока, к сожалению, не актуален. Или это частный «счастливый»
случай?

Традиционно при привлечении финансовых ресурсов в бизнес возникает вопрос со стороны инвесторов:
«А какие гарантии вы предоставляете?» Как заметно даже непрофессионалу
невооружённым взглядом, гарантии наличия материальных активов формально значимы,
фактически…любой материальный актив при умении и желании можно вывести, а кризисы
делают неликвидными даже самые надёжные в недавнем прошлом залоги – недвижимость.
Тогда какие гарантии могут быть у инвесторов? С моей точки зрения, гарантия
может быть только одна – эффективно работающий и эффективно управляемый бизнес.
При таком раскладе даже временные потери на сделках можно отработать, сохранив
ключевые активы – команду и доверие инвестора. Поэтому и инвесторы, и владельцы
бизнеса должны быть единодушны в понимании гарантий – есть уверенность в том,
что существующая управленческая команда отработает инвестированные ресурсы,
тогда и результат будет гарантированно положительным для всех сторон. Нет эффективного
менеджмента – и полноценных гарантий не может быть никаких. Отсюда и вывод –
чем и как необходимо заниматься владельцам и топ-менеджменту бизнеса, чтобы не
иметь недостатка в инвестициях и спать спокойно.

Константин Ю.Смоленцев
http://smolentsev.com